邹政办字〔2021〕26号关于进一步规范和完善社情民意事项工作机制的意见.pdf

邹政办字〔2021〕26 号 邹城市人民政府办公室 关于进一步加强和规范社情民意事项 办理工作的意见 各镇人民政府、街道办事处，市政府各部门： 为进一步畅通诉求渠道，回应群众关切，提升政府公共服务 水平，按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热 线的指导意见》（国办发〔2020〕53 号）、《山东省人民政府 办公厅关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》（鲁 政办发〔2021〕3 号）、《济宁市人民政府办公室关于印发济宁 市 12345 政务服务热线工作责任追究办法的通知》（济政办字 〔2018〕133 号）等文件精神，结合我市实际，经市政府同意， 制定如下意见。 一、目标要求 — 1 — 坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯 彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神， 树牢以人民为中心的发展思想，按照“集约、规范、便民、高效” 的原则，建立统一登记、按责转办、限时办结、回访反馈、分析 研判、重点督办、考评问责的业务闭环，打造为民服务新高地，全 力当好党委政府的形象代言人，不断提升群众的获得感和满意度。 二、事项范围 本意见所指的社情民意事项范围为：济宁 12345 政务热线转 办事项、企业服务“接诉即办”事项、“闪电新闻”APP 事项、 济宁网络问政事项、我市民生热线受理事项、市长信箱事项及市 委市政府安排的重要事项。 三、队伍建设 （一）明确人员和职责。各部门、镇街必须配备社情民意事 项工作分管领导、承办科室和 1 名以上专（兼）职工作人员，明 确其办理职责，并建立完善本单位办理流程和制度规范。部分群 众反映问题数量较多，与民生关系密切的部门、镇街，主要负责 同志要亲自分管。相关人员名单及时报市民生工作服务中心（市 社情民意服务中心），领导分工、承办科室或专（兼）职工作人 员发生调整时，各承办单位要实时更新信息，及时向市民生工作 服务中心报备。 （二）提升业务素质。各部门、镇街要组织必要的社情民意 事项办理业务培训，确保相关人员熟练掌握办理基本流程和规 范，并能够独立开展工作，确保办理及时、回复到位。必要时， — 2 — 可安排人员到市民生工作服务中心跟班学习。 （三）强化协调配合。所有群众诉求工单办理，市民生工作 服务中心对口联系各部门、镇街分管领导和工作人员；部门、镇 街分管领导要切实发挥作用，全面负责本单位工单的受理（回 退）、派发、办理、答复、反馈等环节的审核把关，对一些复杂 事项要及时向主要领导汇报，要集体研究，提出具体解决办法， 同时要安排有关人员提前与市民生工作服务中心进行联系，确保 办理及时、准确、到位。 四、工作机制 （一）办理机制 1．事项登记。市民生工作服务中心统一承担济宁政务热线 服务中心交办、企业服务“接诉即办”、济宁网络问政、市长信 箱、我市民生热线群众反映事项登记工作，所有事项录入社情民 意办公系统。 2．按责转办。事项登记后，根据属地和职责确定承办单位， 通过社情民意办公系统派发办理工单；对涉及两个或两个以上单 位办理的事项，指定主办单位和协办单位，交办联合办理工单， 主办单位统筹协调相关单位办理诉求全部内容，协办单位积极协 助配合，直至办结。特殊事项，经会商，必要时也可以由市民生 工作服务中心直接牵头办理。 如派发工单不属本单位职责范围，可申请回退处理。回退要 写清申请回退的依据和理由，或明确告知诉求事项的办理单位， 经主要领导审核签署意见后方可回退。退单必须 1 个工作日内回 — 3 — 退，超过 1 个工作日，视为办理超期，如造成向济宁退单超期将 进行通报批评，计入年终考核成绩。工单回退后，视情况，市民 生工作服务中心会同市委编办审核，审核通过的，进行职责认定 后转其他有关单位处理；审核不通过的，退回继续办理，再次回 退的，需要由市级分管领导或包保镇街市级领导签署意见，否则 视为推诿。 3．限时办理。根据群众反映事项性质，确定“123”办理时 限，即紧急事项 1 个工作日办结回复，如水电气暖等紧急诉求； 上级热线有特殊要求的 2 个工作日办结回复，如国办件（中国政 府网、国务院互联网+督查等）、闪电新闻等渠道；一般事项 3 个工作日办结回复。承办单位按时回复率应达到 100%；在工作 时限内能办结事项应该办结，不能办结的应该写明原因、工作措 施、承诺办理时限并进行后续跟踪直至办结；承办单位回复结果 必须要经过分管领导审核，国办件（中国政府网、国务院互联网 +督查等）、闪电新闻、网络问政等重要事项需经主要领导审签 回复，如无签字，对承办单位反馈的回复意见视同已经相关领导 审签；不合规、不合理诉求在做好诉求人解释安抚工作的同时积 极提报详实规范的佐证材料。 对于情况复杂、办理工作量大的诉求件，在规定时限内确实 不能办结的，应当向诉求人做好解释工作，并在办理期限即将届 满前，提前提出延期申请，报经济宁市政务热线服务中心同意后 方可进行延期，时限一般不超过 3 个工作日；对于办理时间较长、 暂时无法提供办理结果的工单，必要时进行过程性回复；国办件、 — 4 — 省办件等重点诉求件不允许延期。 4．回访反馈。承办单位在办理过程中，要坚持“人要见面， 事要解决”的原则，有联系方式的工单，要通过与反映人见面、 电话联系等方式积极进行沟通，反馈有关办理情况；承办单位回 复结果后，市民生工作服务中心首问受理人员要及时进行回访并 在上级热线给予的办理时限内反馈结果。对于有联系方式无特殊 要求的反映人要在承办单位回复结果后全部进行回访，初次回访 不成功（拒接、不接、电话不通等情况），要间隔 2—3 小时再 次回访，至少回访两次。回访满意的，直接向上级热线反馈结果； 不满意的合理诉求，首问受理人员要及时通过电话交办具体承办 人的方式进行再次交办或根据回访情况提交班组长重办，有新的 办理结果后向上级热线反馈。不合规诉求，可根据承办单位提报 的佐证材料归集后向上级热线报送。 5．分析研判。市民生工作服务中心依托社情民意办公系统 数据对群众反映的社情民意、舆情动态、意见建议定期进行梳理、 分析和研判，同时对承办单位按时办理、办理满意率等指标进行 统计，形成高质量的专报、通报报市级领导，为科学决策提供参 考，也为社情民意办理督办工作提供依据。主要通过以下形式： 一是周报，主要是一周受理、办理情况，热点问题以及舆情预测； 二是月报，主要是月度受理情况，月度热点难点，国办件、省级 件办理情况和典型问题，承办单位办理指标通报；三是要情专报， 根据群众反映的热点难点或敏感问题，形成舆情、民生、建议等 专题要情专报。 — 5 — 6．审核归档。首问受理人员工单办理完毕后，及时提交审 核，进行办结归档。 （二）督办机制 对于超期办理、一般回访群众不满意的合理诉求、重复反映 的合理诉求、推诿扯皮等情况的群众诉求，市民生工作服务中心 按照有关程序进行督促办理，督促办理未解决的移交市社会治理 服务中心督办。 1．电话督办。针对回访时群众不满意的合理诉求，首问受 理人员在上级交办事项办理时限内通过电话交办的方式督促办 理，要求尽快重新办理回复有关情况。 2．短信督办。针对超期未回复、办理满意率较低等情况， 向承办单位主要领导发送督办短信，督促办理。 3．重点督办。对群众反映多次仍未解决、推诿扯皮或有一 定舆论倾向的事项，由市民生工作服务中心下发重点民生事项督 办单限期办理，再次办理意见需经单位主要领导审签。 4．移交督办。经市民生工作服务中心下发重点督办单后仍 未解决，持续向上级热线反映的事项，移交市社会治理服务中心 督办。 5．直报督办。对于一些敏感性强、涉及群体多、容易引起 较大社会影响的，市民生工作服务中心形成要情专报，视情况直 接报送市委市政府主要领导，经主要领导批示后由市重大决策推 进服务中心督办。 （三）考评机制 — 6 — 社情民意事项办理工作实行百分制考核，办理情况纳入我市 年底综合考核。市民生工作服务中心负责管理、协调、指导和考 评全市社情民意事项办理工作，定期考评和通报承办单位热线办 理工作情况。 考核根据月度通报情况，实行季度考核，每季度各占 25 分。 考核指标包含按时办结率（30 分）、办理结果满意率（50 分）、 办理绩效（含重点督办、推诿、办理数量、工作态度、退件时效、 与群众联系见面等情况，以上情况实行扣分，扣完为止）（20 分）。季度考核结果折算后直接计入年底考核。以上考核指标根 据上级考核要求进行变更调整。 （四）问责机制 在社情民意事项办理过程中，市民生工作服务中心根据有关 情况请示市领导后，视具体情节进行通报或转有关单位进行问责 处理： 1．受理后不按规定时限答复造成超期办理，1 个月内多次 超期耽误我市向上级热线反馈的。 2．连续三个月按时回复率和办理结果满意率排名靠后的。 3．诉求内容合理，因办理回复质量差、敷衍了事或只答复、 不落实，造成群众重复反映未解决或多次被省、济宁热线回访不 满意纳入重点督办的。 4．回访情况与回复意见多次不一致，经核实，办理弄虚作 假、隐瞒真实情况造成群众不满意或不良影响的。 5．对不属于本单位职能范围的诉求件未按照规定时限回退 或未履行退单程序造成向济宁热线回退超期的。 — 7 — 6．对跨部门、镇街联合办理的事项，市民生工作服务中心 指定的牵头单位无正当理由拒不接受牵头责任，或者协办单位不 接受、不配合牵头单位协调，导致工单超期办理或事情久拖未决， 造成群众不满意或一定影响的。 7．推诿扯皮、随意退单，耽误群众诉求办理以及工作态度 恶劣，造成群众不满意或一定影响的。 8．因以权谋私、徇私舞弊致使诉求人反映问题办理不公， 被群众投诉举报或造成恶劣影响的。 9．违反保密规定，泄露诉求人信息资料或涉密事项，致使 反映问题的诉求人受到打击报复、造成不良后果的。 10．群众诉求处置不力，被上级部门通报批评或造成一定影 响的。 五、有关要求 （一）加强组织领导。各部门、镇街要牢固树立“以人民为 中心”的思想，充分认识做好社情民意事项办理工作的重要性， 把此项工作摆上重要议事日程，主要领导负总责，分管领导具体 抓。主要领导为社情民意事项办理工作第一责任人，要定期听取 社情民意事项办理工作情况汇报，协调解决社情民意事项办理过 程中的重点、难点问题；要压实工作责任，加强内容督促检查； 要强化各项保障，为社情民意事项办理工作开展提供必要条件。 （二）提升办理质效。各部门、镇街根据意见要求，在规定 时限内按照流程办理群众诉求，并加强审核把关，严格质量标准， 确保答复内容符合政策法规和规范要求，杜绝答非所问、避重就 轻、敷衍塞责，切实提升群众对社情民意事项办理工作的满意度 — 8 — 和美誉度。办理意见中承诺诉求人的事项要登记在册，明确承办 责任主体和时限，建立后续跟踪推进机制，确保承诺事项落到实 处，取信于民。认真做好本单位的知识库信息及时录入、更新等 管理工作，确保合法性、准确性、实效性和及时性。严格遵守网 络信息安全和保密相关法律法规规章，切实保护好投诉举报人个 人隐私。 （三）优化机制保障。市民生工作服务中心牵头抓总，要完 善工作制度，优化工作流程，明确责任分工，狠抓工作落实，确 保社情民意事项办理联络、受理、办理、审核、反馈、监督、考 核等各流程、各环节的有效衔接和高效运转。各部门、镇街要接 单速办、限时办结、及时反馈，分管领导和责任科室人员保持联 络畅通，确保群众诉求分流顺畅，办理结果及时反馈。要建立完 善学习培训制度，开展工作交流，不断提升社情民意事项服务质 量和水平。市社会治理服务中心对推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作 假的要靠前督导，对失职渎职、失密泄密、徇私舞弊等造成严重 后果的，提请有关部门按规定严肃追责。 本意见自 2021 年 6 月 日起试行，原《群众反映事项办理工 作考评办法》（邹政办字〔2020〕17 号）废止。 邹城市人民政府办公室 2021 年 6 月 16 日 （此件公开发布） — 9 — 抄送：市委各部门，市人大常委会办公室，市政协办公室，市法院， 市检察院，市人武部。 邹城市人民政府办公室 — 10 — 2021 年 6 月 16 日印发