后疫情时代宾客期望的酒店管理.pdf
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后疫情时代宾客 期望的酒店管理 华 侨 大 学 旅 游 学 院 丁 鑫 15060892256 叁 贰 壹 管 理 收 益 化 产 品 颜 值 化 服 务 创 新 化 服 务 伦 理 化 CONTENTS 肆 目 录 壹 服务伦理化 ★ 顾客期望的服务意识 ——由service演进到hospitality。 eg. 杭州日本料理店、厦门日航酒店、亲友来访 成功企业的成功经验其实大同小异，那就是一 切以顾客的感受为依归。尊重人、教育人、培 养人是我们的用人原则。 ——陈晓芳 陈晓芳 深圳威尼斯皇冠假日酒店总经理 华侨城酒店集团常务副总经理 [说 明] 1、服务是一种态度、一种情绪和一种伦 理的差异化表现。 ·泰国不日本在服务上的伦理表现 / 华侨 大学与家招待所 思 考 ┌ 用制陶原理说明我们在行为规范上要 无 ┌ 差异 ┘，但在市场竞争上要 有差异 ┘。 那么酒店该怎么做？ 成都凯宾斯基(德国管理公司） 教育、要求、警告、处罚 大堂吧在中间 山东大厦 一杯蜂蜜水的经历 ┌ 2、服务不应该只是 指定动作 ┘—它的根本问 题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。 上下楼梯 / 开会倒水（茶） / 替前 辈添饭 /帮师傅洗工衣/替同仁招呼 客人 /洲际酒店小孩摔倒/ 出入酒店 White-glove service that begins the moment your arrive. • 哈尔滨香格里拉酒店白手套服务 白手套服务 追求高质量的服务是酒店赢得竞争的基础。 牺牲式的服务（经济福利） • 政府宾馆接待官员，却牺牲一般客人（温 凡是有人收益有人牺牲就不是真正的服务。 表面殷勤式服务 照本宣科的表面殷勤式服务不是真正的服务。 为了自己的服务 州王朝酒店朱总）/ 替客人拉门还在微笑/ 在餐厅装电视声音太大/中国的银行、医院 /东京迪士尼 思 考 ┌ 关切不足 ┘就是不注意他人的状况与难 处、需求与不便、痛苦与问题。 那么酒店该怎么教育？ 门口没有服务员拿行李 / 客人晚上12:00还 没吃饭 / 邻房的客人很吵（济南/厦门）/ 丹枫白露酒店女士楼层 3.顾客接受→顾客满意→顾客感动→ 顾客忠诚进阶中的 ┌ 五个缺口 ┘ 。 服务缺口模型 补 充 五个服务品质的缺口（Gap） 缺口一 ┌ ┌ 消费者预期┘ 与 管理者认知┘间 的差距 缺口二 ┌ ·未真正了解客户的期望（歌舞厅、中庭 餐饮） ┌ 管理者认知┘ 与 服务品质要求┘ 间的差距 ·内部资源有限（吹风机、电热壶） / 市 场习惯（押金、退房） / 管理缺失 缺口三 ┌ ┌ 服务品质要求┘ 与 服务传递┘ 间的差距 缺口四 ┌ 服务人员绩效丌到位（大声喧哗、 厨房人员） ┌ 服务传递┘ 与 外部信息沟通┘ 间的差距 外部广告（照片太美）做了过多 的承诺 缺口五 ┌ ┌ 顾客对服务的事前期望┘ 与 实 际接受服务后的感觉┘间的差距 ·实际体验（四星、五星、白金五星） 四星：硬件； 五星：服务； 超五星：感受。 上海四季酒店：毛巾无商标、床相对较高、房型分布 贰 服务创新化 一、服务创新化 1、服务创新：惊喜感 2、服务大师：仪式感 3、主题服务：氛围感 1、服务创新：惊喜感 1、服务创新：惊喜感 22 1、服务创新：惊喜感 1、服务创新：惊喜感 1、服务创新：惊喜感 1、服务创新：惊喜感 1、服务创新：惊喜感 1、服务创新：惊喜感 1、服务创新：惊喜感 1、服务创新：惊喜感 2、服务大师：仪式感 敲锣人：状元楼卫大官人点的我们宴遇江南的招牌菜土灶雄鱼头上菜咯。 其他人：来咯！ 2、服务大师：仪式感 3、主题服务：氛围感 3、主题服务：氛围感 3、主题服务：氛围感 3、主题服务：氛围感 3、主题服务：氛围感 叁 产品颜值化 产品颜值化：公共区域 产品颜值化：前厅顾客等候区 产品颜值化：前厅顾客等候区 产品颜值化：前厅顾客等候区 产品颜值化：客房欢迎小景 产品颜值化：客房欢迎小景 产品颜值化：客房欢迎小景 产品颜值化：客房欢迎小景 产品颜值化：客房欢迎小景 产品颜值化：客房欢迎小景 产品颜值化：客房布置 产品颜值化：客房布置 产品颜值化：客房布置 产品颜值化：宴会厅主题茶歇 产品颜值化：宴会厅主题茶歇 产品颜值化：宴会厅主题茶歇 产品颜值化：餐饮出品 产品颜值化：餐饮出品 产品颜值化：餐饮出品 产品颜值化：餐饮出品 产品颜值化：主题宴会 产品颜值化：主题宴会 产品颜值化：网红下午茶 产品颜值化：网红下午茶 肆 管理收益化 合适的产品 合适的客人 合适的时间 收益管理 合适的渠道 合适的价格 感 谢 聆 听